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        理论前沿    
      重新认识质量管理原则(2019-05)  
    企业管理杂志 发布时间:19-08-26        
       

    文/刘善海



    【内容摘要】通过重新认识管理原则,洞察了质量管理原则的内在逻辑,精炼了质量管理原则的逻辑模型,重新认识到质量管理原则的价值与意义。帮助企业管理者进行管理哲学的视角升维,实现了管理哲学与管理科学的融合。

    【关键词】质量管理原则  管理原则的逻辑模型  管理哲学视角


         近年来,越来越多的企业面临管理?;睦?,管理者对质量管理原则的理解与认知较为肤浅,仅仅停留在概念层面,并未系统性梳理质量管理原则的内在逻辑关系,造成了管理者对质量管理原则的认知障碍,导致管理体系的低效运行。如何破解这种尴尬局面呢?我们有必要从不同的视角重新认识质量管理原则,洞察其内在逻辑,以及重新认识质量管理原则的意义。
        
    洞察质量管理原则的逻辑
         根据“ISO9000:2015质量管理体系基础和术语”标准的界定,有七大质量管理原则:①以顾客为关注焦点;②领导作用;③全员参与;④过程方法;⑤改进;⑥循证决策;⑦关系管理。如何正确地认识这些质量管理原则呢?我们不妨从以下视角切入:
    1. 基于过程的视角
         七大质量管理原则实质上为管理的每一过程提供原则性指导,即:“以顾客为关注焦点或聚焦顾客”原则,也可称之为“顾客原则”,指出企业存在的唯一目的就是为顾客创造价值,该原则可指导管理者识别顾客、明确需求、找到目标等;“领导作用”原则,又称“领导力原则”,它可指导管理者探索航向、清晰愿景、提炼共同的价值观、倡导诚信的行为模式等;“全员参与”原则,又称为“员工原则”,指导管理者以人为本、尊重员工、充分授权,组织全员参与到共同的为客户创造价值的活动中来;“过程方法”原则为管理者指明了方法论基础,通过企业价值创造的各个过程的有效关联,整合出符合企业生存与发展所需的管理体系;“改进”原则(升级为“高效精进”原则),指出企业管理体系运作过程中难免出现诸多问题,这就时刻需要全员进行改进或高效精进;“循证决策”原则可以指导管理者进行理性决策,即基于创造价值活动中积累的数据,进行绩效测量与分析,制定出吻合顾客期望价值的决策,并与“聚焦顾客”原则形成呼应;“关系管理”原则,实质上就是“合作者原则”,指导管理者在经营与众多利益相关者(顾客、供应商、员工、政府部门、社会大众等)的关系时进行合理的定位,确保企业伦理符合社会整体价值的要求。
         依据上述七大质量管理原则,我们可以洞察管理的整体过程,即:企业管理者通过“聚焦顾客”识别出顾客、明确出需求、确定出目标,积极发挥“领导作用”,探索出航向、清晰出愿景、提炼出价值观,并以人为本、尊重员工、充分授权,组织“全员参与”顾客价值创造;在此过程中,管理者始终要坚持伦理底线,维护利益相关者的关系,使用“过程方法”整合管理体系,“高效精进”,不断基于数据进行“循证决策”,达成绩效,交付顾客价值,达成顾客满意。


    2. 基于层次的视角
         七大质量管理原则贯穿企业为顾客创造价值的整个过程中,具体呈现为三个层次,即:领导、管理、伦理。第一层为“领导”层, “领导”跟“人”相关,它关注目的,侧重于管理哲学的层面,包括“聚焦顾客”“领导作用”“全员参与”等三原则,在最高层。第二层为“管理”层,它关注成果,侧重于管理科学层面,包括“过程方法”“高效精进”“循证决策”等三原则,跟“物”相关,属于“管理”层次,在最底层;第三层,是介于“领导”层和“管理”层之间的“关系管理”,属于“伦理”层,它关注各种关系的管理,在中间层,兼顾管理哲学与管理科学的层面。
    3. “易”的思维视角
         成中英在总结“易”的思维时提到了四种创造性力量,分别是:外观的能力、内省的能力、超越的能力、切入的能力。我们发现,质量管理原则可以指导管理者构建这四种能力。
         第一种力量是外观的能力,即对外观察的能力,通过识别“组织环境”“聚焦顾客”,并充分考虑“利益相关者”的需求和期望,管理者时刻洞察顾客与市场的变化,并对企业的目标、战略、执行力系统做出阶段性的调整,以动态适应变化。由此可见,在构建对外观察能力的过程中,可以坚持聚焦顾客、领导力、全员参与这三项原则。
         第二种力量是内省的能力,即对内反省的能力。首先是对“管理”整体效果的反省,是对整体绩效达成情况的反省,也是对顾客价值创造活动整体效果的反??;其次是对“管理过程”效果的反省,反省过程方法是否高效应用于管理体系的运行,反省是否坚持高效精进的原则不断地对管理过程进行改进;最后是反省企业是否突破伦理的底线,破坏利益相关者的合作关系。由此可见,在构建对内反省能力的过程中,可以坚持循证决策、高效精进、过程方法、关系管理这四项原则。
         第三种力量是向上超越的能力。首先是“层级”的超越,管理者要从“管理”上升到“领导”的层面,实现从管理科学向管理哲学的超越。其次是“管理”层所代表的管理能力的超越,分别表现为循证决策能力、高效精进能力、过程方法能力的超越,进而整体提升管理能力。再次是“领导”层所代表的领导能力的超越,分别表现为对聚焦顾客能力、领导力、全员参与能力的超越,使领导能力得以超越。最后是“关系管理”层所代表的伦理的超越,使合作者之间的关系更好地为创造顾客价值服务。
         第四种是向下切入的能力。 “领导”的环节(聚焦顾客、领导力、全员参与)所界定的目标、航向、愿景、战略等本身无法自行落地,需向下切入到“管理”的环节(过程方法、高效精进、循证决策),持续将执行贯彻到底,方能彰显出顾客价值。也就是说,这种从“领导”到“管理”向下切入的能力,帮助管理者实现了企业目的到管理绩效的落地。
    4. 基于“天、地、人”的视角
             对企业而言,“天”就是顾客,是企业的目的所在,企业管理的一切活动都围绕着顾客价值展开,是为“顶天”的功夫,在创造价值的过程中,要效法天道(自然法则)。跟企业之“天”相关的三个原则为:聚焦顾客、领导力、全员参与。“地”就是企业的绩效输出,与此相关的三个原则为:过程方法、高效精进、循证决策等;通过管理绩效的达成,顾客价值的交付,来说明管理各项活动的成效,称之为“接地气”,是为“立地”的功夫。中间则为基本的企业之“人”,与关系管理对应,是对企业利益相关者的经营,是为企业的“伦理”。如此,企业之“天、人、地”可与“领导、管理、伦理”对应,企业管理者可构建起“顶天立地”的能力。
    5. 基于系统的视角
         从上述视角可知,质量管理原则本身可自成系统,七个原则为该系统的组成部分,通过“领导”“管理”“伦理”三个层面的共同运作达成为顾客创造价值的目的。七个管理原则贯穿企业价值创造的整个过程,从上到下形成了一个严密的系统,凸显了系统的整体性与完整性,每一原则之间形成了互动与依赖。
         综合上述五种视角对管理原则的解析,梳理质量管理原则的逻辑:①基于过程的视角,从上到下将七大原则所代表的七个连贯的过程顺序逐次展开;②基于层次的视角,将七个原则分为三层次,即:领导、管理、伦理等,“聚焦顾客、领导力、全员参与”三原则是“领导”层次,对应着管理哲学;“过程方法、高效精进、循证决策”三原则是“管理”层次,对应着管理科学;“关系管理”是“伦理”层次。③基于“易”的思维视角,将四种创造性力量(对外观察、对内反省、向上超越、向下切入)分别在四周围绕着七大原则展开。④基于“天地人”的视角,从领导、管理、伦理三个层次进行对应。⑤基于系统的视角,将上述整合为一个前后连贯、层次分明、上下互通、左右互动的质量管理原则的逻辑模型(如图所示)。为了方便记忆,我们在模型的外围加上一个大写的“Q”,并将七大原则囊括其中。
        
    重新认识管理原则的意义
         通过对质量管理原则的重新认识,提炼了质量管理原则的逻辑模型,其意义在于:
    1.梳理出了更清晰的逻辑链。经过重新认识质量管理原则,梳理出更清楚的逻辑链,解决了企业全员对质量管理原则认知模糊不清的问题,帮助企业管理人员从容驾驭管理原则,并用于指导企业管理的各项活动,确保企业管理体系高效落地。
    2.充分展现了企业价值创造过程的连贯性。七个管理原则自成一体,逻辑紧密,环环相扣,显示出价值创造路径的连贯性。
    3.有效区分了管理和领导的概念。一些企业管理者常常将“领导”与“管理”的概念混淆。通过重新认识质量管理原则,使管理者认识到:“管理”是针对“物”及“事”而言的,重点在于控制,集中表现在对过程方法的控制、对高效精进的控制、对循证决策的控制等,通过“管理”可以出成果;而“领导”是对“人”而言的,对外是客户,对内是企业全员及合作伙伴,通过“领导”可以激发员工创造成果的意愿。
    4.实现了管理哲学与管理科学的融合。很多企业管理者认为管理哲学是很虚无缥缈的东西,他们更多时候对直接显示价值创造成果的管理科学更有兴趣。殊不知,将管理科学正确地发挥功效,正是管理哲学所要解决的问题。管理哲学关注了人内在的价值与良知,是企业管理科学充分发挥的原动力。
    5.赋予了质量管理原则新的生命。通过管理原则中“对外观察”“对内反省”“向下投入”“向上超越”的循环互动,赋予了管理原则一种新的生命力。这种生命力让企业价值创造的过程变成一种自主性、自发性的创造活动,并根据管理的不同情境进行调适;同时,上下互通、左右互动的沟通系统,让整个企业的管理与领导活动充满了激情与活力,并回归到企业本源的“人”之根本,达到“止于至善”的价值创造的目的。
    6.创新了质量管理原则的模型。无论从学术角度,还是从实践角度,质量管理原则的逻辑模型都有着现实意义。其对质量管理体系进行了充分展示和诠释,不仅实现了管理原则的整合与意义升华,更明确了价值创造活动的有效落地,即从“知”到“行”的效果落地,从管理原则视角诠释了“知行合一”的现实意义;同时,对当下企业实现高质量发展、打造工匠精神、实现卓越绩效均具有指导意义?!?/p>


    主要参考文献
    [1] 成中英.文化·伦理与管理.东方出版社,2011.
    [2] (美)W·爱德华·戴明.戴明的新经济观.机械工业出版社,2015.
    [3] 包政.重新认识管理.北京联合出版公司,2016.
    作者单位 同济大学经济与管理学院
     

     
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