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        企业信息化    
      智能化无障碍供电服务管理(2018-12)  
    企业管理杂志 发布时间:19-03-05        
       

    客户端需求快速响应、后台数据融合共享、管理端过程联合监控。



    文/陈水军



    关键词:济南供电公司  智能化  供电服务  数据共享  客户画像

         国网山东省电力公司济南供电公司(以下简称济南供电公司)隶属于国家电网公司,担负着全市11个区、县(市)的供电任务,公司以无障碍满足客户的碎片化、即时化、个性化需求为服务导向,构建智能化无障碍供电服务管理体系。 所谓“智能化”,是指重点依托大数据、物联网、云计算、移动互联网等技术,使服务手段升级、服务能力提升;所谓“无障碍”,是指良好适应互联网时代客户需求即时化、碎片化和差异化的新变化,全面覆盖、快速响应、主动服务各类客户群体的各种用电需求。
        
    构建客户需求无障碍传导的供电服务智能化平台
         为解决当前供电服务管理涉及营销、配电、运检等多部门各类信息分散、服务流程单一串联、客户需求传导不顺畅和可视化跟踪等问题,济南供电公司构建“客户端需求快速响应、后台数据融合共享、管理端过程联合监控”的智能化平台。
    1.服务响应由逐级串行转变为移动互联
         以往服务响应由客户发起,客户需求通过流程传递和电话沟通方式逐级传导,效率低下。为解决这一问题,济南供电公司在智能化供电服务管理平台中增添基于移动互联技术的APP响应???,包括营销APP、生产APP、增值服务APP,一方面作为客户需求的反馈入口,另一方面作为供电服务的响应出口。具体来看,生产APP与增值服务APP整合了各系统平台数据资源,根据实际业务流程生成主动式工作单及派发式工作单,实现专业部门与客户之间、供电服务上下游之间互联互通、需求快速响应。营销APP面向客户,提供查询、投诉、业扩、抢修等掌上移动服务;将故障抢修、设备巡视、缺陷处理等生产信息集成到移动工作端,提高对服务的支撑作用;将运维队伍管理、设备运行状况等集成到移动终端,为客户提供增值服务。
    2. 信息支持由分散孤立变为大数据融合共享
         开展数据质量治理,梳理原业务系统之间的数据逻辑关系,按月通报源头数据质量治理结果,稳步提升数据质量。整合营销业务应用、用电信息采集、PMS、电网GIS、配电网运行监控等系统,建立基础信息查询、监控工单派发、指标动态监测三大??榈挠τ闷教?。解决数据“汇聚、融通、分享、应用”难题,确保在数据安全的条件下,为无障碍供电服务体系的构建提供数据基础支撑。
    3.服务监控由事后结果评价变为过程分析预警
         改变结果式事后评价的服务监控手段,按照服务业务的不同主题,利用大数据分析手段和可视化技术对业务全景进行全过程联合监控。联合监控按照“导向、原则、关注点、手段”四个标准开展,即坚持问题导向,聚焦服务协同的主要问题;坚持“三个有利于”原则,即有利于公司决策、有利于畅通部门间协同、有利于基层服务提升;坚持“三点”关注,即领导关注焦点、跨部门协同难点、客户需求热点的关注点;坚持综合运用业务应用系统获取数据的手段。有针对性地发布日、周、月、季、年的监测分析报告,在线监测、及时预警业务异动和问题,实现配网抢修、业扩报装、95598投诉等供电服务业务的联合监控和预警??雇端?ldquo;说清楚”,采取敏感、典型投诉即时督办等有效措施,跟踪整改效果,确保措施落地;修订投诉考核办法,常态开展明察暗访,把控事后评价,督促专业改进提升。


        
    实施智能化无障碍的配网故障主动抢修
    1. 开发架构独立、功能互补的配网故障主动抢修系统
         主动抢修系统包括一体化抢修业务处理以及可视化全景监控两大???,二者互为补充。一方面,一体化抢修业务处理??楹桥渫佬拗悄苤富酉低?、表箱断电报警系统、来电弹屏系统等业务系统。具体来看,配网抢修智能指挥系统旨在实现配抢快速响应和主动服务信息推送;断电报警系统能够将故障范围精确至表箱,提高抢修的快速反应能力;客户来电自动弹屏系统能够准确定位报修用户,提高响应速度。另一方面,可视化全景监控??榫弑溉凹嗖?、报修预警、实时态势监控和工单分析等监测分析功能,实现主动发现、主动报告、主动分析故障、主动派工。
    2. 将被动抢修流程改造为闭环式主动抢修流程
         原业务流程缺少反馈环节,从客户发起到回访归档结束,流程是开环的、被动的。现在利用大数据分析和预测手段,在原有流程基础上增加了“抢修预警”和“工单分析”一前一后两个反馈,将原来的开环流程优化为闭环,主动抢修提高了抢修效率。
    3. 采取“大云物移”技术实现故障抢修智能化
         在客户报修甚至故障发生之前即实施抢修或采取预案措施:
         (1)基于安装在客户开关柜、环网柜、变压器等设备上的用能监测智能传感终端,实时采集客户设备的运行工况,获得海量的设备状态数据,实现设备全天候智能监控??乖げ庑允莘治?,以确定可能的设备或零部件故障,从而制定预防性维护计划,为帮助用户提前预测设备出现的故障,缩短设备宕机时间,提升设备运营效率奠定坚实基础。
         (2)利用大数据分析技术进行资产性能管理,实现自动智能故障研判。以往由指挥人员凭经验预判,现在通过自动调取、比对关联业务系统信息,能够在短时间内判断出用户报修是欠费停电、客户设备故障引起的,还是片区停电、线路故障引起的,有针对性地采取不同抢修方案,大大提高故障抢修效率和速度。
         (3)开展报修趋势智能预警,自动提示针对性抢修预案,实现客户报修无障碍。创新开展故障报修的初级、中级、严重三级预警,各级预警基于跨业务、跨系统的关联数据,利用大数据挖掘技术实现。每类预警均事先制定好针对性、标准化的抢修预案,预警信息产生后利用数据可视化等手段,在抢修业务受理之前及时推送给指挥人员和抢修运维人员,提前启动抢修预案,实现从被动接单安排抢修到主动预警安排抢修。
         (4)利用大数据优化技术,工单派发实现柔性优化。通过实时定位抢修车辆、抢修人员的手机APP,展示其工作状态,关联报修地址、实时交通状况和各抢修点任务量对派单进行优化,自动为抢修指挥人员给出派单的最优选择,指挥人员可以选择离报修地址最近的空闲抢修人员派发工单,同时也提前从机制上保证了抢修点之间的相互协同,实现了柔性派单,显著提高了抢修效率。
        
    基于客户画像量身提供个性化差异化服务
         济南供电公司深入转变传统营销理念,优化电网与用户的实时交互,实现客户办电无障碍接入、延伸服务“量身定做”、帮扶服务“善小效大”,进一步实现了无障碍供电服务管理。
    1. 实施客户画像,实现客户细分和精准服务管理
         客户画像是根据客户的社会属性、生活习惯和用电行为等真实数据抽象出标签化的用户模型,实现客户细分聚类。利用线下走访调研、线上数据融合等多种方式,开展基础数据收集;利用数据挖掘技术,对客户个人信息、用电信息、消费信息、渠道信息、客户信用及行为轨迹进行行为建模和挖掘分析;采用打标签的方式建立多维度、立体化的客户画像,对客户群体实施细分聚类。
         客户画像维分级分类建立完善的客户标签,包括用户基本属性、客户类别属性、用电特征、客户价值属性、需求周期、风险控制等6类,客户管理更加精细化;业务切分维精准分析客户个体与群体需求,将传统粗放式的营销服务管理进一步切分为客户细分、渠道扩展、效果评估、服务定制、业务优化、风险防范等6类,同时聚焦客户办电、延伸服务和帮扶服务,业务管理更精益化;服务定制维分为基础标签层、服务定制层、服务管理层,服务更精准化。
    2. 构建业扩报装全流程响应模式,实现客户办电“最多跑一趟”
         根据用电性质、行业类别、报装容量等等客户画像标签,对新增报装业务进行分类,提供套餐化办电服务,推进新装用电定制化与差异化。对大用户、各类园区用户、电能替代项目,建立项目团队、高效运转的“绿色通道”;结合济南市?;笠?ldquo;入园入区”政策,加强各类园区用电需求调查,提前介入,超前沟通,积极为新增售电市场提供优质服务,提高客户满意度,全面提升市场化服务竞争力。
         精简业务扩报装各项流程环节,实现客户低压用电“一趟都不跑”、高压用电“最多跑一趟”,提高客户上电需求的响应速度。在业务办理环节,拓展多元服务渠道,大力推广微信、手机 APP、移动终端等移动互联网渠道应用,实现“线上全天候受理”。精简申请资料,优化审验时序,减少客户临柜次数,实现“线下一站式办理”,简单业务客户可网上提交材料,足不出户即可办理。在现场勘查环节,实行不同专业合并作业和联合勘查,提高现场勘查效率。在方案答复环节,取消供电方案分级审批,实行直接开放、网上会签或集中会审,缩短方案答复周期。在工程建设环节,简化客户工程查验,取消普通客户设计审查和中间检查,实行设计单位资质、施工图纸与竣工资料合并报验。
    3. 提供多元化定制化延伸服务,实现服务价值增值
         根据客户画像结果,预测、瞄准具有设备代维、节能等实际需求的企业客户,提供增值性的延伸服务。建立服务档案库,细化服务措施,完善客户经理制,为客户量身定制节能服务、用能管理、设备代维检修、设备租赁等“一条龙”综合服务,提升客户价值感知。主动提供节能诊断,指导客户进行节能技术改造,优化用电模式,实现节能降耗增效??勾罂突г鲋捣?,建立大客户用电量价费分析模型,定期分析客户用电量和电价电费情况,研究大客户用电服务需求,精准推送能效分析建议、能效改造方案,指导优化用电方案,合理安排生产经营,实现双方共赢?!?/p>


    作者单位 国网济南供电公司
    栏目主编 程丹丹
     

     
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