• 新三板2018年创新层名单公布,壹玖壹玖连续三年入围平台 亿元 2019-06-26
  • 好战的北约应该负责打扫战场,包括难民安置、战后重建…… 2019-06-21
  • 高清图集:习近平在山东考察 2019-06-21
  • 服务“一带一路” 中国流动科技馆开启缅甸巡展 2019-06-18
  • 美媒评选全球五大最危险核潜艇 中国无一入选 2019-06-15
  • 回复@海之宁:其中跟你不对付的小寻子、真理论者都是批咱的主力军也!小海童鞋作何解释? 2019-06-08
  • 贯彻转型建设要求 锻造海上精兵劲旅 2019-06-07
  • 毕业租房季开启,仅部分租金上涨 2019-06-07
  • 你的“普世价值论”呢?[微笑][微笑] 2019-06-03
  • 中国铁路昆明局总经理王耕捷代表:运价下浮助推产业转型升级 2019-05-29
  • 皖能集团公司纪委举办第三期纪检监察干部业务培训班 2019-05-29
  • 五大发展理念引领“十三五” 2019-05-27
  • 商务部新闻发言人对美白宫6月18日声明发表谈话 2019-05-25
  • 市场经济优胜劣汰,被淘汰的如房地产,造成了资源浪费。 2019-05-25
  • 美媒:中国需要几十年才能接近匹敌美国全球抵达军力 2019-05-24
  • 刊登广告 | 杂志订阅 | 联系我们 | 关于我们 | 加入理事会 | 加入收藏
     
    首页 |本刊特稿 |管理论坛 |管理批判 |案例·实务 |封面文章 |管理创新 |方法 |企业信息化 |理论·前沿 |管理点滴
    微言管理 |精彩推荐 |栏目展示 |关于我们 |投稿须知 |在线调查 |主编信箱 |在线交流 |企管书架|企业家|读书汇
         
       
         
    请输入要搜索的文章标题
     
     
      《企业管理》杂志简介:
    《企业管理》杂志是由国务院国有资产监督管理委员会主管,中国企业联合会主办的中文核心期刊(月刊)。
    · 1980年创刊 领先地位
    · 庞大的精英受众群体
    · 全球视角 本土方案
    · 最高发行量48万份 渗透中国企业界
     
       订阅方式    
     
     
     

    1. 在选题方面,当前国内企业管理领域的热点、难
    点、疑点问题。了解企业当前的实际问题,是提高
    稿件采用率的一个关键因素。
    2. 在文章风格方面,在叙述方式上力求简明通俗,
    注重可读性和观点的新颖。您不妨施展一下您的生
    花妙笔,把您的理论、观点和故事叙述得更明白有
    趣一些。
    3.本刊多年来形成并保持了以案例说话的风格,我
    们欢迎作者提供更多新鲜的、原创的案例文章。
    4.本刊审稿周期为两个月,对于没有选用的稿件尚
    无法一一退稿,敬请谅解。
    5.本刊对于作者投稿从不收取“版面费”、“审稿
    费”等名目的任何费用。

     
      <<详情查询>>  
     
      投稿邮箱 :E_mail:[email protected]
     
     
      副社长兼采编中心主任:王仕斌:特稿、专栏 点击这里给我发消息 电话:68453201
    副主任:王黎: 特稿、管理批判、方法 :点击这里给我发消息 电话:68701529
    栏目主编:程丹丹:信息化·智能化、理论·前沿:点击这里给我发消息 电话:68414646
    栏目主编:苗榕 :封面文章、案例·实务:点击这里给我发消息 电话:68436071
    栏目主编:韦敏:企业家、管理创新:点击这里给我发消息 电话:68436071
    栏目主编:张艳蕊:点击这里给我发消息 电话:68436071
    编辑:井亚琼:论坛: 点击这里给我发消息 电话:68414646
    企业研究中心主任:郭学军:走进央企、读书汇: 点击这里给我发消息 电话:68701338
    栏目主编:吕宏胜: 点击这里给我发消息 电话:68701338
     
     
         
      更多>>>  
      ·成功创业者的四个转变(2019-02)
    ·颠覆性创新的三条定律(2019-02)
    ·思维的力量(2019-02)
    ·不要“吓”我(2019-02)
    ·兼听则明(2019-02)
    ·管理小游戏:激励创新精神的拇指印(201...
    ·“分者后取”的启示(2019-01)
     
     
         
      更多>>>  
     
     
             
        方法    
      客户服务“五步法”(2018-12)  
    企业管理杂志 发布时间:19-03-05        
       

    服务标准规范全面,但基层客服人员理解程度不够;客户服务基础较好,但仍未形成便于实操的指引。



    文/陈亮  陈火彬  梁柱  李天毅



    关键词:服务差距模型  五步法  客户服务  服务质量  闭环管理  肇庆局

         近年来,广东电网有限责任公司肇庆供电局(简称“肇庆局”)在供电服务管理上深耕细作,持续强化供电服务质量管理,客户满意度不断提升,取得了良好效果。但是,肇庆局客户服务方面还存在服务标准规范全面但基层客服人员理解程度不够,客户服务基础较好但仍未形成便于实操的指引等问题。
        
    一、基于服务质量差距模型的服务质量分析
         针对目前客户服务存在的问题,肇庆局引入美国营销学家帕拉休拉曼(A.Parasuraman)、赞瑟姆(Valarie AZeithamal)和贝利(Leonard L. Berry)等人提出的服务质量差距模型(如图1)对问题进一步分析,了解服务质量问题的差距和根源。
         从服务质量差距模型来看,五个差距中,差距1至差距4属于企业差距,差距5属于消费者差距,即客户感知服务与期望服务之间的差距,主要是前四个差距积累而产生,一般重点分析企业差距。从肇庆局客户服务情况来看,“差距1-不了解顾客的期望”“差距2-服务质量规范设计差距”“差距4-未将服务绩效与承诺相匹配来弥合顾客差距”这几个差距影响性较小,目前客户服务质量问题主要体现在“差距3-服务提供和传递的差距”上。差距3产生的原因一般有员工对服务标准认识不一致或不执行、服务标准宣传力度不够导致员工不了解、设施环境不符合要求、监控系统不科学等。从肇庆局的实际情况来看,主要还是由于员工对服务标准认识不一致、执行不到位以及服务标准宣传力度不够等原因造成。
         根据服务差距模型分析结果,肇庆局客户服务存在的主要问题之一在于对服务标准的理解和宣贯上,需重点梳理现有客户服务标准,总结客户服务经验,提炼出涵盖重要服务规范要求、便于宣贯且员工容易理解的客户服务管理模式,解决服务提供和传递的差距。


        
    二、客户服务“五步法”主要内容
         肇庆局基于服务质量差距模型分析和经验总结,结合上级对客户服务的各项制度要求,创新性地提炼总结出“态度好、讲明白、马上办、给预期、常走访”的客户服务“五步法”管理模式(如图2),作为基层员工开展客户服务的工作指引和行为规范,对客户服务形成了闭环管理,有效促进客户服务规范开展。
         1. 态度好——微笑服务,宾至如归
         对待客户如亲友,语言亲切有耐心,让客户舒心。
         服务态度是客户对服务质量感知最明显的因素,客户投诉事件中往往很多都是因为服务态度差造成的。对供电企业来说,客户服务人员应严格遵守供电营业员工文明服务行为规范等要求,在接待、会话、服务、沟通等过程中始终保持文明用语,提供真诚热情服务。
         2. 讲明白——清晰全面,通俗易懂
         解释问题要深入浅出,一次性告知所有事项,让客户放心。
         业务受理、抄表收费、用电检查、装表接电、电力抢修等电力业务有其专业性,客户对于某些业务内容、关键节点或需要准备的资料不甚了解,客服人员应一次性告知所有事项,且要简单易懂。
    3.马上办——快速受理,效率第一
         处理诉求积极主动,响应快速,便民高效,让客户省心。
         业务办理速度和办理效率也是客户对服务质量感知很明显的因素,客户业务受理后应马上办理,体现服务响应的效率,提升客户对供电服务办理效率的感知。对业扩报装、用电缴费等业务,制定客户办理业务一览单或一次性告知服务书,客服人员应清晰了解客户办理情况并及时办理跟进,避免出现业务延迟办理的情况。
    4.给预期——制定方案,明确时限
         答复问题时预案给时限,有落实有答复,让客户安心。
         客户对于确定时限的答复感知也较强烈,如果没有明确的答复,客户心存疑虑,一旦供电企业未能及时处理,顾客的感知服务和期望服务就会产生较大差距。因此,客户服务人员应及时响应客户诉求,对不能及时完成的工作要与客户充分沟通,并给出明确的处理完成时限,打消客户疑虑。
    5.常走访——定期走访,加强联系
         走家进户,收集需求,解决问题,付出关怀,赢得客户真心。
         开展客户走访是客户服务闭环管理的重要一步,是提升供电企业与客户关系的重要措施。一方面,可以了解客户对于供电企业客户服务满意情况,供电服务存在的问题及客户提出的改进建议;另一方面,可以了解客户新的电力需求,并帮助客户解决用电难题,不断改善供电服务质量。
        
    三、“五步法”案例分析
         下面以一个真实案例分析“五步法”的应用。
         客户陈先生致电某供电所,反映其家里电表没电,要求派人处理。当日该供电所值班负责人董某因有其他安排,并未立即进行抢修,也未致电客户说明情况,而是决定第二天再处理。当晚九时许,客户致电95598催促抢修,董某赶去处理。董某到达现场后,发现客户电表闸刀保险丝烧断,便告知客户“刀闸属客户资产,须由客户自行解决”,但客户坚持要其处理,董某未能以客为尊、认真解释,双方发生言语冲突。于是客户第二次致电95598,投诉董某服务态度恶劣。最终董某还是协助客户更换了保险丝,但仍没有电,经再次检查发现表前线T接点烧断,抢修人员对该故障点进行处理后恢复送电。
         经分析,上述案例违反了“五步法”中的“态度好、讲明白、马上办、给预期”等要求。如果直接责任人董某在首次接到抢修电话后,按照规定做到“马上办”,尽快为客户进行抢修,该事件将不会发生。在去抢修过程中,如果与客户保持联系,告诉客户预计到达时间,做到“给预期”,则不会产生第一次95598投诉。如果在抢修过程中,做到“态度好”“讲明白”,与客户真诚交流,对产权分界点解释到位,则第二次重复投诉将不会发生。
        
    四、“五步法”效果良好
         客户服务“五步法”管理模式构建后,肇庆局制定了详细计划和措施推广该模式,推进客户服务“五步法”在基层单位的落地。经过近期的实施,客户服务“五步法”明显提升了肇庆局客户服务工作水平,取得了显著效果,供电服务质量稳步提升。
    从社会效益来看,客户服务关键指标持续提升??突Х?ldquo;五步法”实施后,作为客户服务水平的风向标,肇庆局2017年“第三方客户满意度得分”为88分,同比2016年大幅提升16分,在广东电网公司内排名提高了12名,提升幅度十分明显。月度客户投诉次数环比下降明显,近三年历史客户投诉销号率达92%,回访客户满意率达98%。在全市各行业开展的地方政府公共服务评价中也获得排名第一的好成绩。这充分说明,肇庆局客户服务水平得到了大幅提升,真正履行了南方电网公司“人民电业为人民”的企业宗旨,体现了中央企业基层单位的担当。
    从内部管理来看,客服人员服务意识和服务技能显著增强??突Х?ldquo;五步法”实施后,各类客户服务人员服务意识显著增强,服务行为更加规范,形成了良好的客户服务氛围??突Х?ldquo;五步法”模式凝聚了客户服务的优秀经验和重点标准规范,将复杂的服务标准和服务规范简单化、实用化,有效降低了服务差距模型中“差距3—服务提供和传递的差距”影响。
        
         肇庆局基于长期客户服务经验,将类别齐全、内容繁多的供电服务标准进行梳理,提炼核心要点形成客户服务“五步法”管理模式,为广大客户服务人员构建出了一个简明易记、操作性强的基本客户服务行为规范,有效指导客户服务人员规范化开展工作??突Х?ldquo;五步法”管理模式基于长期客户服务实践经验提炼,可以指导客户服务人员有效开展客户服务实践,是从实践中来、到实践中去的科学管理模式,同样适用于其他公共服务型行业,具有较强的推广价值?!?/p>


    主要参考文献
    [1] 李建坤.英国电力市场中的客户服务标准.电力需求侧管理,2003(5).
    [2] 服务质量差距模型及差距弥合.曾立裘.沿海企业与科技,2007(6).
    作者单位
    广东电网有限责任公司肇庆供电局
     

     
       顶(57)  踩(124)   查看次数:(2117)   
     
        更多>>>
      本刊特稿
    ·重新审视管理体系(2019-02)
    ·一位老员工对《人资总监职场之殇》的回复(2...
    ·管理研究与管理研究学者的价值思考(2019-02...
    ·2019企业管理三大着力点(2019-02)
    ·扎实提升管理水平,保障企业转型升级(2019...
    ·我国企业管理创新进展与趋势(2019-01)
     
     
        更多>>>
      管理论坛
    ·欲戴王冠,必承其重(2019-02)
    ·家庭也需要管理?(2019-02)
    ·如何办好一场高质量会议?(2019-02)
    ·“七情六欲”怎么破?(2019-02)
    ·面对问题的五种行为模式(2019-02)
    ·“变革领导力”系列(七)管理的根本是理事...
     
     
     
        更多>>>
      管理批判
    ·中国式驻厂咨询师的尴尬(2019-02)
    ·“双创”升级当有“止”——隋唐王通《止学...
    ·盾安集团:融资碰壁与绝地逢生(2019-02)
    ·商誉:并购中的“达摩克利斯之?!薄旃?..
    ·基于戴明思想的数字化目标管理辨析(2019-0...
    ·供应商管理四大误区(2019-01)
     
     
        更多>>>
      案例·实务
    ·铸文化之魂 筑安全防线——淮北矿业集团许...
    ·制造企业的互联网转型(2019-02)
    ·柳工:稳扎稳打的国际化深耕(2019-02)
    ·共享巴士商业模式比较——以飞路巴士、驿动...
    ·德胜价值观管理“四大工程”(2019-02)
    ·霸王的年轻化之路(2019-02)
     
     
     
        更多>>>
      盈利模式
    ·盈利原理 ——透视商业的本质(2014-04)
    ·探索制造业服务化之路(2014-04)
    ·黄太吉煎饼的盈利逻辑(2014-04)
    ·用现金流模式检测盈利模式的“质量”(2014...
    ·新东方盈利模式的先天性缺陷(2014-03)
    ·全产业链服务商的盈利路线图(2014-03)
     
     
        更多>>>
      封面文章
    ·立足新时代 建设新一机——中国兵器内蒙古...
    ·宋玉琪:改革创新引领榆能集团“二次创业”...
    ·应对全球商业竞争难题的中国解法君智竞争战...
    ·云投集团蓄势“跃迁”(2018-11)
    ·新兴际华:劳模精神汇聚企业发展正能量(20...
    ·延长石油:百年企业的光荣与梦想(2018-09...
     
     
     
        更多>>>
      管理创新
    ·以市场为导向的科技创新管理(2019-02)
    ·一家德资企业的工匠精神培育(2019-02)
    ·蒙东电力:问题导向的精益管理(2019-02)
    ·美的创新平台与项目孵化(2019-02)
    ·“源网荷储”互动推动能源变革(2019-01)
    ·我们需要什么样的创业者?——浙江大学管理...
     
     
        更多>>>
      方法
    ·TRIZ创新法系列(六)TRIZ之系统九屏幕法(2...
    ·坐标式宽幅薪酬分配制度(2019-02)
    ·“以顾客为关注焦点”的质量管理(2019-02)
    ·企业筹建期财务风险控制(2019-02)
    ·国企如何吸引资产证券化投资者(2019-02)
    ·TRIZ创新法系列(五) TRIZ之部件分拆法(2...
     
     
     
        更多>>>
      企业信息化
    ·区块链:财务预测的新思路(2019-02)
    ·管理进化,为企业数字化赋能(2019-02)
    ·给法务管理装上“智慧”大脑(2019-02)
    ·新一代信息技术重塑商业逻辑(2019-01)
    ·世邦:云上的ERP(2019-01)
    ·智能化无障碍供电服务管理(2018-12)
     
     
        更多>>>
      理论·前沿
    ·互联网背景下财务管理创新(2019-02)
    ·国有创投企业制度变迁与混改路径(2019-02...
    ·初创企业战略规划的SWOT分析(2019-02)
    ·民营企业法治化营商环境的构建(2019-01)
    ·建立科学的制度防腐体系(2019-01)
    ·基于ISO55000资产管理问题的探讨(2019-01...
     
     
     
     
    国务院国有资产监督管理委员会 国家发展和改革委员会 中华人民共和国商务部 中企联合网 中国投资协会 中国工商协会 中国钢铁工业协会 中国国家企业网
    中国电力企业联合会 中国经济网 人民网 新华网 中国网 央视国际 中青网 中国日报 中经网 《经济管理》杂志
     
    加入理事会 | 市场活动 | 刊登广告 | 杂志订阅 | 联系我们 | 最精准双色球预测专家
    投稿邮箱 :[email protected]    Copyright 2011, 版权所有 www.cecm.net
    京ICP备12008127

    京公网安备 11010802023979号

  • 新三板2018年创新层名单公布,壹玖壹玖连续三年入围平台 亿元 2019-06-26
  • 好战的北约应该负责打扫战场,包括难民安置、战后重建…… 2019-06-21
  • 高清图集:习近平在山东考察 2019-06-21
  • 服务“一带一路” 中国流动科技馆开启缅甸巡展 2019-06-18
  • 美媒评选全球五大最危险核潜艇 中国无一入选 2019-06-15
  • 回复@海之宁:其中跟你不对付的小寻子、真理论者都是批咱的主力军也!小海童鞋作何解释? 2019-06-08
  • 贯彻转型建设要求 锻造海上精兵劲旅 2019-06-07
  • 毕业租房季开启,仅部分租金上涨 2019-06-07
  • 你的“普世价值论”呢?[微笑][微笑] 2019-06-03
  • 中国铁路昆明局总经理王耕捷代表:运价下浮助推产业转型升级 2019-05-29
  • 皖能集团公司纪委举办第三期纪检监察干部业务培训班 2019-05-29
  • 五大发展理念引领“十三五” 2019-05-27
  • 商务部新闻发言人对美白宫6月18日声明发表谈话 2019-05-25
  • 市场经济优胜劣汰,被淘汰的如房地产,造成了资源浪费。 2019-05-25
  • 美媒:中国需要几十年才能接近匹敌美国全球抵达军力 2019-05-24
  • 足彩合买的好处 3d速查表 香港六合彩票开奖结果 福建22选5开奖结果 九龙公开一码中特 香港赛马会档位统计 浙江快乐12任六遗漏 天天三张牌游戏官方安卓版 排列三走势图和值1000 北京赛车pk10怎么投注 河南十一选五开奖记录 体彩p3试机号关注金码 气排球 安徽25选5走势图连线 大乐透杀号16003期分析推荐